수다공작소

▲ 미스터빈의 쇼핑 영상 1) 소매란 소비자들이 개인용이나 가정용으로 구매하는 제품 및 서비스에 대하여 가치를 더해주는 일련의 사업 활동 과정이다. 2) 소매업체의 기능 ㄱ. 상품과 서비스의 구색을 제공한다. ㄴ. 상품을 사기 좋은 크기로 나눈다. ㄷ. 재고를 보유한다. ㄹ. 서비스를 제공한다. 3) 소매의 경제적 중요성 ㄱ. 소매는 삶의 모든 분야에 걸쳐 영향을 미친다. ㄴ. 고용창출 ㄷ. 경제에 있어 소매가 차지하는 파이가 크다. 4) 소매경영 의사결정에 있어서의 중요한 키워드 ㄱ. 경쟁자 ㄴ. 고객

1) 소매업체의 형태 ㄱ. 소매 믹스의 성격 * 소매 믹스의 요소; 상품의 종류, 상품의 유형과 구색, 고객 서비스의 수준, 상품의 가격 등 ㄴ. 상품의 다양성과 구색 다양성(폭)은 소매업체가 제공하는 다양한 상품 카테고리들을 말한다. 구색(깊이)은 한 카테고리 내에서의 다양한 상품을 뜻한다. * SKU(stock keeping unit, 단품) 2) 소매 산업의 동향 ㄱ. 다양한 소매 업태들의 성장 ㄴ. 산업 집중화의 증가; 다양한 종류의 소매 업태가 생겨난 반면, 동일 업태 안에서의 경쟁자는 줄어들었다. 적은 수의 대규모 소매 업체들이 대부분의 업태를 장악하고 있는 것이다. 기업간 동합은 M&A를 통해서 이루어진다. ㄷ. 세계화 3) 식료품 소매 업체의 유형 ㄱ. 전통적 슈퍼마켓; 구멍가게 ㄴ. 대형..

1) 무점포 소매업체 vs. 점포 소매업체 무점포 소매업(Nonstore retailing)은 점포 없이 소비자들에게 상품을 판매하는 소매 형태이다. ㄱ. 인터넷 소매업(etailing) 매우 활발한 전자 네트워크를 통해 고객 과 의사소통을 하는 소매업태이다. ㄴ. 인터넷 쇼핑의 이점 - 엔터테인먼트 및 사회적 경험; 모든 무점포 소매업체들은 오락 및 사회적인 욕구를 충족시키는 면에서 일정한 한계를 가지고 있다. - 개인적 안정성 - 상품주문과 배달; 시간이나 장소에 구애받지 않고 상품을 구매할 수 있는 편의를 제공하고 있다. - 풍부한 상품대안 제공 - 상품 평가를 위한 정보 제공 - 오프라인보다 저렴한 상품 비용 ㄷ. 인터넷 소매의 성공 조건 - 강력한 브랜드 명과 이미지 - 고객 정보 - 부가적인 ..

1) 세대집단 소매업체와 그 공급업체는 사람들을 세대별로 나누어 각기 다른 시장을 구성하는 것이 유용한 방법이라고 생각한다. ㄱ. Y세대 - Y세대의 특징은 한 마디로 다양성이라고 할 수 있다. - Y세대는 또한 역설적인 행동 패턴을 많이 보여 준다. - Y세대는 전세계적으로 비슷한 태도와 구매 양상을 보인다. - Y세대는 X세대와 마찬가지로, 광고를 믿지 않는다. - Y세대는 쇼핑센터와 백화점에서 직접 쇼핑하는 것을 즐긴다. ㄴ. X세대에의 흥미를 끌기 위한 전략 - 고객에게 물건을 팔 때, 서두르지 않는다. 고개들은 가용하는 판매원들을 싫어한다. - 다양한 구색 및 상품에 대한 설명을 제공한다. - 과학 기술을 최대한 많이 사용한다. ㄷ. 베이비 붐 세대 - 이들은 매우 개인주의적이다. - 여가 시간..

1) 구매결정의 유형 포괄적 문제 해결 제한적 문제해결 습관적 의사결정 값비싼 상품 구매하는 경우: 자동차, 컴퓨터, 부동산 고위험, 불확실성 사전 구매경험이 있는 경우 충동구매 점포, 상표 충성도 2) 점포 선택 과정 욕구 인식 -> 점포관련 정보탐색 -> 점포 평가 -> 점포 선택 -> 점포 방문 * 상품 선택 과정 욕구 인식 -> 상품관련 정보 탐색 - >상품 평가 -> 상품 선택 -> 상품 구매 -> 구매 후 평가 3) 정보의 원천 내부적 원천 외부적 원천 브랜드, 이미지, 다른 점포에서의 경험 등과 같이 소비자의 기억 속에 있는 정보들 광고나 다른 사람들에 의해 제공되는 정보 4) 대안의 평가: 다속성 모델 ㄱ. 성과(편익)에 대한 신념(평가) ㄴ. 중요도(중요성 가중치) ㄷ. 점포 평가(경제성..

1) 소매전략 ㄱ. 상품전략 ㄴ. 촉진전략 ㄷ. 입지전략 ㄹ. 유통업자 상표(private brand) 전략 2) 고객충성도 ㄱ. 포지셔닝; 어떤 소매업체는 유통업자상표의 이미지를 선명하고 뚜렷하게 개발하고 상품과 서비스를 통해 게쏙적으로 이를 강조함으로써 고객 충성도를 구축한다. ㄴ. 고객서비스 ㄷ. 데이터베이스 소매활동; 고객에 관한 자료와 구매 유형에 대한 전산 자료를 활용하여 충성도를 구축하는 소매 프로그램의개발과 실행을 의미한다. ㄹ. 독특한 상품 3) 성장전략 ㄱ. 시장침투; 현재의 소매업태를 사용하여 기존의 고객을 향해 직접 투자하는 것 ㄴ. 시장확장; 새로운 시장에서 기존의 소매업태를 이용하는 것 ㄷ. 소매업태 개발; 동일한 표적시장의 고객에게 다른 소매믹스를 가진 새로운 소매업테를 제공하..

1) 전략적 이익모델 순이익 x 자산회전율 = 자산수익률 2) 순매출 순매출액 = 총매출액 - 환불액 - 고객 할인액(allowances) 3) 총마진  총마진 = 순매출액 - 판매원가  4) 소매 영업비 형태  ㄱ. 판매비 = 판매원 보수 + 커미션 + 복리후생비 ㄴ. 일반비 = 임대료 + 공공료 + 잡비 ㄷ. 관리비 = 판매원을 제외한 모든 직원의 보수 + 구매부서 운영비 + 기타 관리비  5) 순이익(세금을 공제한 후의 순이익을 표현하는 것이 보다 유용); 기업 전체 성과의 척도  순이익 = 총마진 - 비용  6) 회전 경로; 대차대조표  ㄱ. 유동자산; 일반적으로 1년 이내에 현금으로 전환될 수 있는 자산을 말한다.  외상매출금 + 상품 재고 + 현금 + 기타 유동자산 = 유동자산 ..

1) 소매 입지 유형 ㄱ. 중심상업지역(central business districts; CBD); 대도시나 소도시의 전통적인 도심 상업지역을 뜻한다. ㄴ. 쇼핑센터(SC) a. 스트립 쇼핑 센터; 네이버후드 센터, 커뮤니티 센터, 파워 센터 b. 쇼핑 몰; 규모에 따라 지역센터와 슈퍼지역센터, 패션/전문센터, 아웃렛 센터, 테마/페스티발 센터 ㄷ. 독립입지 * 장점; 큰 가시성, 낮은 임대료, 넓은 주차공간, 직접 경쟁업체의 부재, 고객을 위한 보다 큰 편의성, 간판, 영업시간, 제품에 대한 규제완화, 확장의 용이성 등이다. ㄹ.키오스크

1) 공간분석의 세 단계 ㄱ. 지역분석 ㄴ. 상권분석 ㄷ.입지분석 * 지역이나 상권의 수요에 영향을 미치는 요소 ㄱ. 고객의 인구통계 및 라이프스타일 특징 ㄴ. 사업 환경; 시장의 고용동향을 검토하는 것이 중요하다. ㄷ. 경쟁 ㄹ. 소매업체의 다점포 관리성향 * 입지의 매력에 영향을 미치는 요소 ㄱ. 접근성 ㄴ. 센터 내의 지리적 우위 * 누적유인원칙; 유사하고 상호보완적인 점포들이 함께 무리지어 있는 것이 독립적으로 있는 것보다 더 큰 유인력을 가진다. 2) 상권 ㄱ. 제1차 지대(zone); 고객의 60 ~ 65%를 흡수하는 지리적 구역 ㄴ. 제2차 지대(zone); 점포 매출의 약 20%를 창출하는 지리적 구역 ㄷ. 제3차 지대(최고 외곽선); 점포나 쇼핑센터에서 가끔 쇼핑을 하는 고객 포함 * 상..

1) 조직 설계시 고려사항 ㄱ. 전문화; 종업원들은 모든 과업을 수행하기 보다는 주로 하나 혹은 두 개의 과업에 대해 책임을 진다. ㄴ. 책임과 권한; 생산성은 종업원들이 자신에게 부여된 책임을 효율적으로 수행할 수 있는 적절한 권한을 가질 때 향산된다. ㄷ. 위계 관계; 종업원들에게 과업을 할당한 후 조직주고 설계의 마지막 단계는 위계 관계를 결정하는 것이다. ㄹ. 조직구조와 소매 전략의 조화 2) 소매조직 설계 문제 중앙집권적 vs. 분권적 의사 결정 ㄱ. 중앙집권적 의사 결정의 장점 a. 상품, 인적자원, 마케팅, 재무결정을 하는데 있어서 많은 관리자가 필요 없어서 경상비가 줄어든다. b. 지리적으로 분산된 점포들 간에 노력을 일원화함으로써 공급업체로부터 저가에 공급(협상력 강화)을 받을 수 있다...

1) 공급체인관리(SCM)란 최종 고객들을 위해 가치를 더해주는 상품, 서비스, 정보를 제공하는 모든 업체들 사이의 전체 거래 과정을 통합한 것이다. 2) 공급체인관리(SCM)의 전략적 이점 ㄱ. 상품 가용성의 확대; 품절의 감소, 고객이 원하는 상품 구색 확보 ㄴ. 투자수익률(ROI) 증대; 효율적인 공급체인은 순이익과 순매출액을 증가시킬 수 있는 반면 동시에 총자산을 줄일 수 있다. 3) 데이터 웨어하우징(data warehousing)이란 기업 안팎의 다양한 정보로부터 나온 자료를 분석 및 정보처리가 가능한 환경으로 조정하여 주기적으로 입력하는 것을 말한다. ex) Wal-Mart는 매출, 이익, 물류 자료와 함께 모든 점포의 고객 영수증으로부터 장바구니(market basket) 자료를 수집(데이..

1) 카테고리란 카테고리는 고객들이 대체할 수 있다고 판단하는 상품 품목들을 모아놓은 것이다. 여성복, 남성복, 그리고 아동복 등은 각각 카테고리의 예이다. 2) 카테고리 관리 카테고리의 매출과 수입을 극대화한다는 목표로 소매를 관리하는 과정이다(특정 브랜드가 아닌 전체 상품 카테고리의 매출과 이익이 극대화를 목표, 특정 카테고리 관리의 성패는 한 사람이 책임진다). ㄱ. 카테고리 캡틴(category captain) 어떤 경우에 소매업체는 특정 카테고리에서 선호하는 한 공급업체를 지원하기도 한다. 하지만 공급업체가 자신의 매출에만 열중할 수 있다는 문제를 안고 있다. 3) 상품기획의 재무목표 설정 재무적인 계획은 소매조직의 최상층에서부터 시작하여 매입 담당자나 상품 계획 관리자들이 그들의 계획안을 전개..

1) 상품기획 예산 계획의 목적 구체화된 상품 목표(금액 기준) 및 상품에 대한 재무적 측면을 결정하는데 있다. 각 월별로 매출을 유지하고, 회전율과 GMROI 목표를 달성하기 위하여 어느 정도의 금액이 소요되는가를 제시하는 것이다. 2) Open-to-buy Open-to-buy는 얼마나 많은 상품이 팔렸는지를 기록한다. 그러므로 가용 상품이 얼마나 남았는지를 알 수 있다. * 현재 기간의 Open-to-buy 계산 조정 월말 재고 = 실제 월초 재고 + 실제 월별 추가 재고(실제로 접수한) + 실제 주문량(해당월에 대한 주문 중인 것) - 계획된 월별 매출 - 월별 계획된 조정 계획된 월말재고 - 조정 월말 재고(based on what is really happening) = Open-to-buy ..

1) 브랜드 결정 전략 ㄱ. 제조업체 브랜드 공급자에 의해 디자인되고 생산되어 시장에 나온 상품이다. * 라이센스 브랜드 제조업자가 상표권을 가지고 있는 Licensor에게 해당 브랜드를 이용하여 제품을 생산, 판매할 수 있는 권리를 얻어 판매되는 브랜드 ㄴ. 유통업체 브랜드(private brand; PB, 점포 브랜드 또는 자가 상표) ex) Victoria's Secret 2) 국제적 상품 매입에 영향을 미치는 요소 원산지 효과 외환 변동 관세(WTO, NAFTA) 자유무역 지대 재고보유 비용 수송 비용 3) 상품공급업체의 선택 루트의 예 도매시장 센터, 전시회(Trade Show), 매입자 사무실, 현지 매입 사무소, 인터넷 매입 서비스 등 이용 4) 공급업체와의 전략적 파트너쉽 구축 및 관리 소..

1) 가격결정의 전략; EDLP(Everyday Low Price) vs. High/Low 가격전략 ㄱ. Everyday Low Prices (EDLP); Everyday Stable Prices 정상적인 비세일 가격과 경쟁자의 세일 가격의 중간선에서 가격을 유지하는 전략; EDLP에서 저가(Low)는 반드시 최저 가격(Lowest)을 의미하는 것은 아니다. ㄴ. High/Low 가격 EDLP 가격전략보다 높은 가격을 제공하면서, 빈번한 가격 세일을 통해 적극적으로 낮은 가격을 제시하는 것을 의미한다. 2) EDLP(Everyday Low Price) vs. High/Low 가격전략 장단점 EDLP(Everyday Low Price) High/Low 가격전략 가격전쟁의 감소 동일한 상품으로 상이한 시장에..

1) 소매 촉진 믹스의 구성 요소 광고 홍보 판매촉진 인적 판매 점포 분위기 VMD광고 상기 소매촉진 믹스의 주된 목적은 고객에서 정보를 제공(informing)하고, 상품을 구매하게끔 유도(설득; persuading)하고, 마지막으로는 고개의 마음속에 포지셔닝(상기;reminding)이 하는 것이다. 2) 커뮤니케이션 방법 비인적 vs. 인적 / 비용을 지불하지 않는 vs. 비용을 지불하는 ㄱ. 광고 점포 분위기 웹사이트 판매촉진(비인적/비용 지불) ㄴ. 인적판매(인적 / 비용 지불) ㄷ. 홍보(비인적 / 비용 지불 X) ㄹ. 구전(인적 / 비용 지불 X) 3) 소매 촉진 프로그램 개발 단계 목표설정(브랜드 구축; positioning, 판매목표, 커뮤니케이션 목표) -> 예산 수립(한계분석, 목표 및..

효율적인 점포 관리는 소매업체의 재무 성과에 지대한 영향을 미칠 수 있다. 점포 관리자는 노동 생산성을 증가를 통해 매출을 증대시키고, 종업원의 효율적 배치를 통해 비용을 절감하며, 충성스런 노동력 개발을 통해 재고 손실을 감소시킨다. ex) 본사의 개입보다는 종업원의 권한을 확장시키고 현장의 목소리를 경영에 적극적으로 반영하려는 Nordstroms의 태도 1) 종업원 관리 과정 ▶ 출처ㅣ 소매경영, 한올 ㄱ. 종업원 모집 및 선발 ㄴ. 신규 종업원 사회화 및 연수 ㄷ. 점포 성과목표를 달성하기 위한 종업원 동기부여 및 관리 ㄹ. 종업원 성과 평가 및 피드백 제공 ㅁ. 종업원 보상 2) The Gap에서 판매원 평가에 사용하는 기준들 ㄱ. 50% 판매원/고객 관계; 인사, 상품지식, 부가적인 상품 제안,..

1) 점포 설계 목적 점포의 분위기는 점포의 이미지 및 전반적인 전략과 조화를 이루어야 한다. 성공적인 점포의 인테리어는 고객의 구매 의사 결정에 좋은 영향을 미쳐야 한다. 점포는 또한 평당 매출을 가만해서 점포를 설계해야 한다. ex) IKEA는 2~3달에 한번씩 맨하탄의 상점에 변화를 준다(점포 설계의 유연성) ㄱ. 격자형 배치; 식료품점, 드럭스토어(drug store) 통로와 진열대를 격자무늬로 반복해서 배치하는 방법으로 비용 대비 효과적이다. ㄴ. 경주로형 배치; Loop형, 백화점 1층 잡화 및 화장품 매장 고객들이 매장을 통과하면서 자연스럽게 부띠크형으로 꾸며진 매장을 둘러볼 수 있게 설계된 형태이다. ㄷ. 자유형 배치; 규모자 작은 전문매장인 여러 개의 소규모 매장이 모여있는 몰형 점포에서..

19장 고객 서비스 소매업체는 고객들에게 유무형의 서비스를 제공한다. 하지만 서비스를 판단하는 가치척도가 불분명한 경우가 태반이라 서비스의 질을 평가하는 데는 다소 어려움이 따른다. 1) 서비스질의 딜레마; 고객화 VS 표준화 서비스는 두 가지 이슈를 갖는데 바로 그것이 고객화와 표준화다. 고객화란 말 그대로 커스터마이징(Customizing)을 뜻한다. 서비스가 고객지향적이라 높은 소비자 만족도를 얻을 수 있지만 표준화가 어렵고 높은 비용이 발생한다는 단점을 가지고 있다. 반면 표준화의 경우에는 서비스의 동일화와 비용절감이란 장점이 있지만, 서비스를 통한 점차별화를 기대하기 어렵다. 2) 서비스 평가에 영향을 미치는 요소들 일반적으로 서비스는 소매업체가 제공하는 유무형의 모든 요소들을 포함한다. 인테리..