수다공작소

1) 점포 설계 목적 점포의 분위기는 점포의 이미지 및 전반적인 전략과 조화를 이루어야 한다. 성공적인 점포의 인테리어는 고객의 구매 의사 결정에 좋은 영향을 미쳐야 한다. 점포는 또한 평당 매출을 가만해서 점포를 설계해야 한다. ex) IKEA는 2~3달에 한번씩 맨하탄의 상점에 변화를 준다(점포 설계의 유연성) ㄱ. 격자형 배치; 식료품점, 드럭스토어(drug store) 통로와 진열대를 격자무늬로 반복해서 배치하는 방법으로 비용 대비 효과적이다. ㄴ. 경주로형 배치; Loop형, 백화점 1층 잡화 및 화장품 매장 고객들이 매장을 통과하면서 자연스럽게 부띠크형으로 꾸며진 매장을 둘러볼 수 있게 설계된 형태이다. ㄷ. 자유형 배치; 규모자 작은 전문매장인 여러 개의 소규모 매장이 모여있는 몰형 점포에서..

19장 고객 서비스 소매업체는 고객들에게 유무형의 서비스를 제공한다. 하지만 서비스를 판단하는 가치척도가 불분명한 경우가 태반이라 서비스의 질을 평가하는 데는 다소 어려움이 따른다. 1) 서비스질의 딜레마; 고객화 VS 표준화 서비스는 두 가지 이슈를 갖는데 바로 그것이 고객화와 표준화다. 고객화란 말 그대로 커스터마이징(Customizing)을 뜻한다. 서비스가 고객지향적이라 높은 소비자 만족도를 얻을 수 있지만 표준화가 어렵고 높은 비용이 발생한다는 단점을 가지고 있다. 반면 표준화의 경우에는 서비스의 동일화와 비용절감이란 장점이 있지만, 서비스를 통한 점차별화를 기대하기 어렵다. 2) 서비스 평가에 영향을 미치는 요소들 일반적으로 서비스는 소매업체가 제공하는 유무형의 모든 요소들을 포함한다. 인테리..