[온라인쇼핑몰 운영전략] 확률게임에서 벗어나서 텐바이텐처럼 고객감동을 실천하자

어떻게 하면 쇼핑몰의 방문자를 늘릴 수 있을까?

온라인 쇼핑몰의 고객유입수를 증대시키는 방법 중 가장 효과적인 방법은 다름 아닌 온라인 광고이다. 그렇기 때문에 대다수의 쇼핑몰들은 높은 비용을 들여서 온라인 광고를 집행하고 있다. 고로 현재 유지하고 있는 광고채널의 채산성ROI [Return on Investment]을 체크해보는 과정은 중요하다.

우리는 흔히 광고의 효과를 구매전환률Conversion rate로 평가한다. 여기서 말하는 전환이란 몇 명이 들어와서 최종적으로 몇 명이 상품을 구매했냐는 것이다. 만약 전환률이 평균 3%로 대를 유지하고 있는 쇼핑몰이라면 1000명이 방문하면 30명 정도는 구매를 한다는 예측을 할 수 있다. 그렇기 때문에 노출의 범위가 광고단가와 직결된다.

최근 SNS마케팅이 대세로 떠오르면서 페이스북에 대한 기업의 의존도가 높아지고 있다. 페이스북은 작게는 5달러에서 크게는 몇 백만원의 광고비용으로 인구통계학적 지표와 라이프스타일 선택에 따라서 특정사람에게 광고를 노출할 수 있는 채널이다. 국민 메신저 카카오톡 또한 그 놀라운 회원수 덕분에 한 번 광고에 몇 천만 원의 광고수익을 얻는 모바일 광고의 이단아로 떠올랐다. 

하지만 이러한 광고를 통해서 유입된 고객이 실제로 상품을 구매하냐는 질문에 누구도 섣불리 "네"라고  대답하지 못할 것이다. 그만큼 광고로 유입된 고객의 구매전환률이 낮다. 본인도 웬만해서는 광고를 클릭하지 않는다. 설사 클릭한다 할지라도 실수일 경우가 많고, 실제 광고로 클릭해서 물건을 구매한 적은 단 한 차례도 없다. 그럼에도 거금을 들여가며 쇼핑몰이 온라인 광고를 집행하는 이유는 신규고객 창출이 매출을 올리는 데 주요 변수로 작용하기 때문이다.

광장은 뻔하게 펀FUN해야 한다!?

그렇다면 이제부터는 고객이 정답이다. 결국 광고의 핵은 잘 짜여진 각본 위에 고객을 참여시키는 행위인 것이다. 쇼핑몰은 하나의 광장이다. 그리고 고객은 그 광장에 놀러온 사람이다. 만약 광장이 거기에 몰려든 사람들에게 재미와 휴식을 주지 못한다면 광장은 더 이상 광장이 될 수 없다. 청계천에 매년 수많은 사람들이 몰려드는 것도 그곳만의 상징성이 있기 때문이다.

만약 자신이 운영하는 쇼핑몰에 많은 사람이 오게하고, 또 오게 하려면 일단, 현재 확보한 고객들에게 쇼핑의 재미를 선사해야 한다. 초저가 상품, 초대박 상품이라는 미끼 없이도 고객이 쇼핑몰에 머물게 하는 것이 바로 이런 뻔한 FUN인 것이다. FUN을 통해 크게 주목을 받았던 사이트가 바로 텐바이텐이다. 작은 카테고리 쇼핑몰에 불과했던 그들이었지만 이내 곧 대박행진을 이어가며 그 명성을 유지하고 있다. 최근 경기침체와 함께 매출 부진을 면치 못했지만 직원들의 사기 진작을 위해 해외여행의 특전을 제공했다는 훈훈한 소식도 함께 들릴 만큼 그들은 펀경영을 몸소 실천하는 중이다.

최저가 검색, 세부키워드에 주목하라!

관여도가 높은 고객과 그렇지 않은 고객이 있다면 둘 중 어느 고객이 물건을 최종 구매할 확률이 높을까? 당연히 관연도가 높은 고객이다. 최저가 검색, 블로그 검색! 요즘 소비자들은 그들이 가지고 있는 디지털 디바이스를 통해 이전의 소비자들과 다른 쇼핑행태를 보인다. 한마디로 똑똑해도 너무 똑똑해진 것이다. 그렇기 때문에 전략적으로 블로그를 운영하고, 고객들이 선호하는 키워드를 통해 상품을 노출하는 일이 갈수록 중요해지고 있다. 

어떤 분은 오픈마켓플레이스에 다양한 키워드로 한 상품을 여럿개 등록함으로써 노출을 좀 더 늘리는 전략을 선택하기도 한다. "검색=쇼핑"이라 할 정도로 사람들은 검색을 통해 보다 빠르게 자기가 원하는 상품을 찾으려 한다. 이것은 이전보다 더욱 바빠진 현대인의 라이프스타일을 반영한 결과라고 할 수 있다. 물질 풍요의 사회에서 자로 재고 따지는 쇼핑은 진부하기 때문이다. 온라인의 등장으로 하향세를 그릴 거라던 홈쇼핑이 오히려 온라인몰과 협업하여 그 매출세를 늘려가는 것도 이런 추세와 무관하지 않는 것으로 보인다. 결국 고객은 쉽고 빠르게 (남들이 인정한) 보다 좋은 상품을 디지털 노마드 시대에 맞게 구입하고 있는 것이다.

통근치킨을 필두로 철저하게 계획된 마케팅 키워드가 등장하는 모습을 심심찮게 볼 수 있다. 악마크림, 수분폭탄, 필러크림 등 자극적이면서 상품의 속성을 감각적으로 전달할 수 있는 네이밍이 상품 자체명보다 더 유명해지는 경우가 바로 그것이다. 홈쇼핑에서 구매는 안 해봤지만 대다수의 여인들이 들어봤을 법한 <하유미팩>은 셀더마라는 브랜드보다 더 강력한 브랜드 자산이 됐다.

이처럼 검색어를 만드는 것! 고객에게 이것하면 이것이라는 등식을 주는 것은 어쩌면 롱런을 하기 위한, 혹은 수많은 경쟁구도에서 살아남을 수 있게 하는 비법이 아닐까 싶다. 검색최적화SEO라는 기본과 그것을 뛰어넘는 고객인식의 샘을 자극하는 네이밍과 지속적인 컨텐포인트는 새로운 캐쉬카우를 만드는 좋은 도구가 되지 않을까 싶다.

고객의 마음을 움직여라

이런 저런 방법을 통해 어렵게 고객이 사이트에 머물고 상품을 탐색하기 시작했다고 가정해보자. 마구잡이로 이 거 사라 저 거 사라식의 광고성 짙은 플래시가 난무하는 사이트가 과연 오늘의 방식일까? 이미 너무나 똑똑한 그들에게 우린 어떤 가치를 제공해야 할까?

상품명이 달린 상품과 그렇지 않은 상품 중 어떤 상품을 더 구매하게 될까? 블로그 검색에서 좋은 평이 있는 상품과 그렇지 않은 상품이라면? 혹은 매력적인 이미지와 자세한 설명이 있는 상품과 그렇지 않은 상품이라면? 아마 전자라고 하지 후자라고 하는 분은 거의 없을 것이다. 잘 만들어지 내지(상품 상세페이지)가 구매전환율을 높일 수 있고, 그 아래 달린 고객들의 깨알같은 상품평이 나를 움직인다. 화려한 문구과 플래시가 주는 달콤한 유혹으로 클릭을 유도할 수는 있겠지만 실제 상품을 살지 말지 결정하는 페이지에서 매력을 주지 못하면 결국 매출을 만들어내지 못한다.

그 밖의 문제

쇼핑몰을 이용하는 고객들이 가장 불만족하는 요소는 바로 느린 배송이다. 그렇기 때문에 물류시스템의 혁식은 기본 중에 기본이다. 두 번째로 불만족하는 요소는 사진과 차이가 나는 상품이다. 모니터에 따라서 또 사진 편집의 기술에 따라서 실제 상품보다 더 매력적이게 나온 경우 고객들은 불만을 토로한다. 어절 수 없는 인터넷 쇼핑몰의 병목이라고 할 수도 있겠지만 이를 최소화하기 위해서 고해상도 이미지를 제공하는 사이트도 많고, 실제 상품은 모니터에서 보여지는 상품가 다소 색상 차이를 보일 수 있습니다라고 고지하는 사이트도 있다.

대형 쇼핑몰의 변화의 바람

고객의 변화ㅣ40~50대 고객 유입

수요의 변화ㅣ생필품에 대한 고객니즈 지속적 증가

오프라인 고객의 온라인 이동도 늘어났다. 온라인쇼핑몰 업계는 오프라인 주요 고객인 중장년층의 온라인 구매가 늘었다고 밝혔다. 11번가는 지난해 40~50대 구매고객이 전년 대비 45% 늘며 꾸준히 성장하는 추세다. 60대 이상 구매 고객도 연간 39%가량 증가했다. 대형마트 주력 상품인 생필품과 식품도 온라인 구매가 늘었다. 오픈마켓 등 온라인쇼핑몰업체는 이러한 카테고리를 강화했다.

온라인쇼핑몰 매출, 올해 대형마트 제친다 기사전문보기

온라인 쇼핑몰 성공전략ㅣBACK TO THE BASIC

홀릭홀릭의 인기 비결에 대해 두 대표는 ‘기본에 충실함’이라고 답했다. 가격이 아닌 품질, 튀는 스타일보다는 베이직한 스타일을 중시하면서 고객의 신뢰를 쌓아온 것이다. 인기 아이템은 스키니 바지와 함께 매치해 입을 수 있는 블라우스와 셔츠 종류다. 

홀릭홀릭의 또 다른 성공 비결은 재구매율 30%가 입증하는 단골 고객층이다. (중략) 홀릭홀릭만의 스타일을 사랑하는 단골 고객들은 문대표가 운영하는 블로그를 통해 서로의 일상과 패션에 대한 정보를 공유한다. 최근엔 공식 페이스북도 오픈해 고객들과의 접점을 넓혀가고 있다. 

자본금 600만원으로 시작, 연 매출 100억대 쇼핑몰로.. 기사전문보기